KESEDIAAN MELAYANI: KUNCI KEMAJUAN ORGANISASI PARIWISATA

Arundati Shinta

Fakultas Psikologi Universitas Proklamasi 45

Yogyakarta

Memungut sampah salah satu bentuk Pelayanan agar wisatawan nyaman (foto : Elisa)

Kualitas pelayanan, itulah kunci utama bagi majunya suatu organisasasi yang produk utamanya jasa seperti pariwisata. Hal ini karena orang-orang yang menjadi turis dan bermaksud untuk liburan memang merasa harus dilayani, meskipun dalam kehidupan sehari-hari mereka berprofesi misalnya sebagai pelayan. Menjadi orang yang dilayani memang nikmat, karena segala kebutuhannya sudah disediakan oleh orang lain. Ia tidak perlu memikirkan segala kerepotan yang ditimbulkan untuk menyediakan segala kebutuhannya. Oleh karena itulah sudah seharusnya setiap pelaku pariwisata di mana pun, termasuk di Yogyakarta, untuk memprioritaskan pelayanan yang bermutu.

Pelayanan yang bermutu itu hendaknya mulai dari hulu ke hilir yaitu mulai dari cara penyebaran informasi yang menarik, menyambut tamu, melayani segala kebutuhan tamu selama di lokasi pariwisata, mengantarkan tamu untuk membeli cendera mata, sampai mengantarkannya pulang ke rumah. Pelayanan standar ini masih belum selesai yaitu mengingatkan mereka untuk berkunjung lagi ke Yogyakarta. Berbagai strategi tentu sudah dilatihkan pada pelaku pariwisata baik oleh Dinas Pariwisata maupun organisasi-organisasi lainnya yang bergerak dalam bidang pariwisata. Kenyataan yang ada, standar pelayanan pariwisata di Yogyakarta masih kalah jauh dengan Singapura, negara yang miskin sumber daya alam pariwisata. Mengapa para pelaku pariwisata Yogyakarta tidak mau belajar dari Singapura?

Rendahnya standar pelayanan pariwisata di Yogyakarta ini ironisnya saya alami di pusat informasi pariwisata di kawasan Malioboro Yogyakarta. Rasa tidak nyaman ini bermula dari kebutuhan saya akan informasi tentang sendra tari yang diadakan di Candi Borobudur. Saya membaca informasi tersebut di surat kabar nasional pada bulan Oktober yang lalu tetapi lupa tanggalnya. Untuk memastikannya, saya mendatangi pusat informasi pariwisata. Petugasnya mengatakan bahwa ia akan menghubungi kantor pusat di Candi Prambanan. Mendengar rencananya itu, saya menjelaskan sekali lagi bahwa sendra tari itu dilaksanakan di Candi Borobudur bukan Candi Prambanan. Hal yang menarik adalah tanggapannya yaitu dengan menjawab ketus “Sudah tahu!”. Tentu saja saya menjadi terkejut dan heran, mengapa ia berperilaku ketus. Bukankah seharusnya ia melayani dengan ramah pada orang-orang yang membutuhkan informasi tentang pariwisata? Apakah karena saya bukan orang bule, maka petugas itu berperilaku ketus? Sayangnya saya tidak sempat menunggu sampai datangnya turis bule pada pusat informasi itu sehingga saya tidak bisa membandingkan standar pelayanan.

Kesediaan melayani dengan ramah untuk orang-orang yang membutuhkan informasi nampaknya tidak menjadi prioritas kerja para petugas informasi. Hal ini terjadi karena mereka belum menyadari bahwa pelayanan adalah faktor paling penting dalam pariwisata. Seringkali para pelaku pariwisata lebih mengandalkan daya tarik alam (misalnya Pantai Parangtritis) daripada keramahan pelayanan. Mereka mungkin beranggapan bahwa tanpa dilayani pun para turis akan tetap datang. Mental garda depan pariwisata itu sebenarnya melecehkan dirinya sendiri. Mereka tidak sadar bahwa mereka masih bisa bekerja karena masih ada orang yang bersedia menikmati sajian pariwisata yang standarnya seadanya saja. Mereka tidak pernah merasakan sepinya pengunjung, atau bangkrutnya organisasi pariwisata.

Apa yang harus dilakukan agar para petugas informasi pariwisata ini segera berbenah? Berharap pada pemerintah untuk melakukan pelatihan manajemen peningkatan pelayanan pelanggan? Pemerintah sedang sibuk dengan urusan korupsi para pejabatnya, sehingga sangat tidak mungkin berharap banyak pada pemerintah. Cara yang paling jitu untuk memperbaiki pelayanan pariwisata adalah mengumpulkan orang-orang yang peduli dengan pariwisata, kemudian melakukan kegiatan kreatif untuk memajukan pariwisata di Yogyakarta. Salah satu cara mengumpulkan orang-orang yang peduli dengan pariwisata yaitu dengan mengadakan lomba menulis pariwisata seperti ini. Para pesertanya kemudian diminta untuk melakukan kegiatan nyata untuk menunjang pariwisata di Yogyakarta. Salah satu kegiatan nyata tersebut antara lain melakukan pelatihan bagi para petugas yang berhubungan dengan sektor pariwisata. Beruntung UGM mempunyai pusat studi pariwisata, sehingga koordinasi antar peserta lomba menulis pariwisata bisa menjadi lebih efektif.

Strategi lainnya yang dapat dicoba yaitu Pusat Studi Pariwisata UGM sebagai salah satu pemangku kepentingan pariwisata di Yogyakarta bekerjasama dengan SMK (Sekolah Menengah Kejuruan) di Yogyakarta (misalnya SMK Negeri 4). Kerjasama tersebut antara lain mengadakan pelatihan tentang pentingnya melatih kemampuan melayani pelanggan dan tamu. Kerjasama ini penting karena para lulusan SMK tersebut pada umumnya kelak juga akan bergerak dalam bidang pariwisata.

Sebagai penutup dari tulisan ini adalah bahwa kemampuan melayani tamu dan pelanggan merupakan dasar bagi keberadaan organisasi pariwisata. Keberadaan objek wisata alam dan warisan budaya tidak akan langgeng bila tidak dirawat dengan rasa cinta pada profesi bidang pariwisata serta kesediaan melayani orang-orang yang terlibat dalam sektor pariwisata. Bukankah hidup ini pada hakekatnya adalah melayani sesama?

Tulisan ini disiapkan untuk Lomba Karya Tulis Strategi Pemasaran dan Promosi Pariwisata 2013/14 DI Yogyakarta dan sekitarnya. Penyelenggara Universitas Gadjah Mada Yogyakarta dan World Heritage, pada 20 Desember 2012.